რა არის CRM?

რა არის CRM და რატომ სჭირდება თქვენს ბიზნესს?

oloid.ge | ბიზნეს კონსულტაცია

წარმოიდგინე, რომ გყავს 100 მეგობარი

წარმოიდგინე, რომ გყავს 100 მეგობარი. ყველას სხვადასხვა სახელი აქვს, სხვადასხვა დაბადების დღე, სხვადასხვა საყვარელი საჭმელი და სხვადასხვა ისტორია შენთან. ახლა კი წარმოიდგინე, რომ ყველა ამ ინფორმაციის დამახსოვრება მხოლოდ შენს თავში გინდა. რთულია, არა?

ბიზნესისთვის ეს სიტუაცია ყოველდღიური რეალობაა — ოღონდ 100 მეგობრის ნაცვლად, ასობით ან ათასობით კლიენტი ჰყავს. სწორედ ამ პრობლემის გადასაჭრელად შეიქმნა CRM.

CRM — რა არის ეს სიტყვა?

CRM არის სამი ინგლისური სიტყვის აბრევიატურა: Customer Relationship Management, რაც ქართულად ნიშნავს კლიენტებთან ურთიერთობის მართვას.

მარტივად რომ ვთქვათ — CRM არის პროგრამა, რომელიც ყველა შენს კლიენტს "იხსენებს" შენს ნაცვლად. იგი ინახავს ინფორმაციას: ვინ არის კლიენტი, რა შეიძინა, როდის დაგიკავშირდა, რა პრობლემა ჰქონდა და რა სურს მომავალში.

CRM — სახლის ჭკვიანი დავთარი

გავიხსენოთ ძველი დრო, როდესაც მაღაზიის მეპატრონეები სქელ დავთარში წერდნენ: "გიორგი — ყოველ პარასკევს ყიდულობს პურს", ან "მარინა — მიყვარს ლურჯი ყვავილები". ეს იყო პირველი "CRM" — მარტივი, ხელნაწერი, მაგრამ ეფექტური.

დღევანდელი CRM არის იმავე დავთრის ციფრული, ჭკვიანი და ძალიან სწრაფი ვერსია. მხოლოდ იმის ნაცვლად, რომ ხელით წეროთ, ყველაფერი ავტომატურად ინახება და ეწყობა.

რას აკეთებს CRM კონკრეტულად?

კლიენტების ინფორმაციას ინახავს ერთ ადგილას

CRM-ში ყველა კლიენტის შესახებ სრული ინფორმაცია ინახება ერთ ადგილას. სახელი, ტელეფონის ნომერი, ელექტრონული ფოსტა, კომპანიის სახელი, მისამართი — ეს ყველაფერი ერთ ეკრანზე ჩანს. არ გჭირდება ათ სხვადასხვა ადგილას ძებნა.

ყველა საუბარს "იხსენებს"

იმის ნაცვლად, რომ გაიფიქრო "ვის ვუთხარი რა?", CRM ყველა საუბარს, ელექტრონულ წერილს და შეხვედრას ინახავს. ორი თვის შემდეგ თუ კლიენტი დაგიძახებს, ორ წამში ნახავ — ბოლოს რაზე ისაუბრეთ, რა შეჰპირდი და რა პრობლემა ჰქონდა.

შეგახსენებს

CRM ჰგავს ძალიან კარგ ასისტენტს, რომელიც ყოველდღე გეუბნება: "დღეს გიორგის უნდა დაურეკო", "ხვალ მარინას შეთავაზება ეგზავნება", "ამ კვირაში სამი კლიენტი ელოდება პასუხს". ასე არ ივიწყებ მნიშვნელოვან საქმეებს.

გაყიდვების პროცესს მართავს

ყველა კლიენტი გაყიდვის სხვადასხვა ეტაპზეა. ერთი ახლახან გაიცნე, მეორე ფასზე ფიქრობს, მესამე კი მზადაა გადაიხადოს. CRM ყველა ამ ეტაპს ვიზუალურად აჩვენებს, თითქოს დაფაზე ბარათებს ათარისხებდე.

ანგარიშებს ავტომატურად ადგენს

თვის ბოლოს CRM გეტყვის: რამდენი კლიენტი მოიხვეჭე, რამდენი გაქვე დაკარგული, რომელი სერვისი ყველაზე კარგად იყიდება და სად არის პრობლემა. ეს ინფორმაცია კი საშუალებას გაძლევს სწორი გადაწყვეტილება მიიღო.

CRM გარეშე — რა ხდება?

წარმოიდგინე რესტორანი, სადაც ყველა მიმტანი ყველა შეკვეთას მხოლოდ თავში ინახავს. ერთი ავად გახდება — ქაოსი. ერთი წავა — ინფორმაცია გაქრება.

ბიზნესებში CRM გარეშე ყოველდღე ხდება ასეთი რამ:

• კლიენტს ერთი და იგივე კითხვა ორჯერ ეკითხება, რადგან ბოლო საუბარი ვერ მოიძებნა

• მნიშვნელოვანი შეხვედრა ივიწყება, კლიენტი კი — იკარგება

• გაყიდვების გუნდი ერთსა და იმავე კლიენტს ორ-ორი სხვადასხვა ადამიანი ურეკავს

• თვის ბოლოს არავინ იცის ზუსტად — რამდენი გამოიმუშავა და სად წავიდა ფული

ვის სჭირდება CRM?

მოკლე პასუხი: ნებისმიერ ბიზნესს, რომელსაც კლიენტები ჰყავს.

პატარა ბიზნესს სჭირდება, რომ ვერ დაკარგოს ვერც ერთი კლიენტი — ყველა კი მნიშვნელოვანია.

საშუალო ბიზნესს სჭირდება, რომ გუნდი კოორდინირებულად მუშაობდეს და ყველამ ერთი და იგივე ინფორმაცია ჰქონდეს.

დიდ ბიზნესს სჭირდება, რომ ათასობით კლიენტი სისტემატურად მართოს და გაყიდვები გაიზარდოს.

CRM — ინვესტიცია, არა ხარჯი

ბევრი ბიზნესის მეპატრონე ფიქრობს: "CRM ძვირია". სინამდვილეში კი სხვა კითხვა უნდა დაისვას: "რა ჯდება ყოველ თვე დაკარგული კლიენტები, გამოტოვებული შესაძლებლობები და გუნდის დაბნეულობა?"

კვლევები აჩვენებს, რომ სწორად დანერგილი CRM-ი გაყიდვებს საშუალოდ 29 პროცენტით ზრდის. ეს ნიშნავს — ყოველ 100 ლარზე 29 ლარი დამატებითი შემოსავალი.

რომელი CRM არჩიოთ?

ბაზარზე ბევრი CRM სისტემა არსებობს. ყველაზე პოპულარულია:

• HubSpot — კარგია პატარა და საშუალო ბიზნესისთვის, აქვს უფასო ვერსიაც

• Salesforce — ძლიერი სისტემა დიდი კომპანიებისთვის

• Pipedrive — განსაკუთრებით კარგია გაყიდვების გუნდებისთვის

• Bitrix24 — პოპულარულია ქართულ ბაზარზე, ქართული ენის მხარდაჭერით

სწორი CRM-ის არჩევა კი დამოკიდებულია ბიზნესის ზომაზე, გუნდის საჭიროებებზე და ბიუჯეტზე.

მოკლედ რომ შევაჯამოთ

CRM არის ბიზნესის "მეხსიერება". ის იხსენებს ყველა კლიენტს, ყველა საუბარს და ყველა შეთავაზებას — შენს ნაცვლად. შედეგად შენ კი შეგიძლია გაამახვილო ყურადღება იმაზე, რაც ნამდვილად მნიშვნელოვანია: კლიენტებთან ურთიერთობაზე და ბიზნესის განვითარებაზე.

CRM გარეშე ბიზნეს წარმართვა ჰგავს ნავიგატორის გარეშე გამგზავრებას უცნობ ქალაქში. მიხვალ, მაგრამ ბევრად მეტ დროს დახარჯავ, ბევრ გზას გამოტოვებ და ბევრ შესაძლებლობას გაუშვებ ხელიდან.

გაინტერესებთ CRM-ის დანერგვა თქვენს ბიზნესში? oloid.ge-ს გუნდი დაგეხმარებათ სწორი სისტემის არჩევასა და გამართვაში. პირველი კონსულტაცია უფასოა.